Quản trị chất lượng
Please follow and like us:
Xem bản đầy đủ TẠI ĐÂY hoặc LIÊN HỆ
Đề cương trắc nghiệm Quản trị chất lượng, đại học kinh tế quốc dân NEU E-Learning
| 1. “Điều định tìm kiếm hay nhắm tới có liên quan đến chất lượng” là: |
| Select one: |
| a. Chính sách chất lượng |
| b. Mục tiêu chất lượng |
| c. Kiểm soát chất lượng |
| d. Đảm bảo chất lượng |
| Phản hồi |
| Phương án đúng là: Mục tiêu chất lượng. Vì Mục tiêu chất lượng chính là đích cần đạt tới về chất lượng sản phẩm, dịch vụ trong một chương trình cải tiến chất lượng |
| The correct answer is: Mục tiêu chất lượng |
| 2. “Hệ thống quản trị để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng” là: |
| Select one: |
| a. Hệ thống quản trị chất lượng |
| b. Cải tiến chất lượng |
| c. Kiểm soát chất lượng |
| d. Đảm bảo chất lượng |
| Phản hồi |
| Phương án đúng là: Hệ thống quản trị chất lượng. Vì Hệ thống quản trị chất lượng là một hệ thống quản trị bao gồm cơ cấu tổ chức, thủ tục, quá trình và các nguồn lực cần thiết để thực hiện công tác quản trị chất lượng. |
| The correct answer is: Hệ thống quản trị chất lượng |
| 3. “Một phần của quản trị chất lượng tập trung vào cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu chất lượng sẽ được thực hiện” là: |
| Select one: |
| a. Chính sách chất lượng |
| b. Mục tiêu chất lượng |
| c. Kiểm soát chất lượng |
| d. Đảm bảo chất lượng |
| Phản hồi |
| Phương án đúng là: Đảm bảo chất lượng. Vì Đảm bảo chất lượng là mọi hoạt động nhằm duy trì sản phẩm ở mức độ nhất định thông qua thực hiện các yêu cầu chất lượng để cung cấp lòng tin cho khách hàng. |
| The correct answer is: Đảm bảo chất lượng |
| 4. “Một phần của quản trị chất lượng tập trung vào nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu chất lượng” là: |
| Select one: |
| a. Hệ thống quản trị chất lượng |
| b. Cải tiến chất lượng |
| c. Kiểm soát chất lượng |
| d. Đảm bảo chất lượng |
| Phản hồi |
| Phương án đúng là: Cải tiến chất lượng. Vì Cải tiến chất lượng được thực hiện liên tục thông qua thay đổi một hoặc nhiều thuộc tính của sản phẩm nhằm mục tiêu không ngừng thỏa mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng |
| The correct answer is: Cải tiến chất lượng |
| 5. “Một phần của quản trị chất lượng tập trung vào thực hiện các yêu cầu chất lượng” là: |
| Select one: |
| a. Chính sách chất lượng |
| b. Mục tiêu chất lượng |
| c. Kiểm soát chất lượng |
| d. Đảm bảo chất lượng |
| Phản hồi |
| Phương án đúng là: Kiểm soát chất lượng. Vì Kiểm soát chất lượng là các hoạt động tác nghiệp được tiến hành để kiểm tra, rà soát chất lượng theo các yêu cầu chất lượng. |
| The correct answer is: Kiểm soát chất lượng |
| 6. “Một phần của quản trị chất lượng tập trung vào việc lập mục tiêu chất lượng và quy định các quá trình tác nghiệp cần thiết và các nguồn lực có liên quan để thực hiện mục tiêu chất lượng” là: |
| Select one: |
| a. Chính sách chất lượng |
| b. Mục tiêu chất lượng |
| c. Hoạch định chất lượng |
| d. Kiểm soát chất lượng |
| Phản hồi |
| Phương án đúng là: Hoạch định chất lượng. Vì Hoạch định chất lượng, nghĩa là lên kế hoạch chất lượng, trong hoạch định chất lượng cần lập mục tiêu chất lượng và dự tính quá trình, nguồn lực phục vụ cho việc thực hiện các mục tiêu chất lượng đã lập ra |
| The correct answer is: Hoạch định chất lượng |
| 7. “Ý đồ và định hướng chung của một tổ chức có liên quan đến chất lượng được lãnh đạo cao nhất công bố chính thức” là: |
| Select one: |
| a. Chính sách chất lượng |
| b. Hoạch định chất lượng |
| c. Kiểm soát chất lượng |
| d. Đảm bảo chất lượng |
| Phản hồi |
| Phương án đúng là: Chính sách chất lượng. Vì Chính sách chất lượng là các chủ trương, quyết sách nhằm thực hiện mục tiêu chất lượng đã đề ra. Chính sách chất lượng do lãnh đạo cao nhất của doanh nghiệp chính thức công bố. Đây là lời tuyên bố về việc cung cấp sản phẩm/dịch vụ như thế nào để đáp ứng nhu cầu khách hàng và biện pháp để thực hiện được điều đó |
| The correct answer is: Chính sách chất lượng |
| 8. Bậc yêu cầu thấp nhất của khách hàng về chất lượng sản phẩm là |
| Select one: |
| a. bậc tuyệt đối |
| b. bậc rõ ràng |
| c. bậc tiềm ẩn |
| d. bậc tương đối |
| Phản hồi |
| Phương án đúng là:. bậc tuyệt đối. Vì Bậc tuyệt đối là bậc yêu cầu thấp nhất của khách hàng về chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ. |
| The correct answer is: bậc tuyệt đối |
| 9. Biểu đồ kiểm soát được vẽ dưới dạng: |
| Select one: |
| a. Đồ thị |
| b. Biểu đồ cột |
| c. Sơ đồ |
| d. Biểu đồ tròn |
| Phản hồi |
| Phương án đúng là: Đồ thị. Vì Biểu đồ kiểm soát biểu thị dưới dạng đồ thì sự thay đổi của chỉ tiêu chất lượng để đánh giá quá trình sản xuất có ở trạng thái kiểm soát hay chấp nhận được không |
| The correct answer is: Đồ thị |
| 10. Biểu đồ phân bố mật độ có dạng bằng phẳng không có đỉnh rõ ràng phản ánh: |
| Select one: |
| a. Quá trình ổn định |
| b. Có hai quá trình song song tồn tại, trong đó quá trình phụ có ảnh hưởng không tốt đến chất lượng |
| c. Không có quy trình xác định chung mà có rất nhiều quy trình khác nhau tùy thuộc vào cách thao tác của từng người lao động |
| d. Quá trình bình thường |
| Phản hồi |
| Phương án đúng là: Không có quy trình xác định chung mà có rất nhiều quy trình khác nhau tùy thuộc vào cách thao tác của từng người lao động. Vì Biểu đồ phân bố mật độ có dạng bề mặt tương đối bằng phẳng không có đỉnh rõ ràng phản ánh trong doanh nghiệp không có quy trình xác định chung mà có rất nhiều quy trình khác nhau tùy thuộc vào cách thao tác của từng người lao động |
| The correct answer is: Không có quy trình xác định chung mà có rất nhiều quy trình khác nhau tùy thuộc vào cách thao tác của từng người lao động |
| 11. Biểu đồ phân bố mật độ có dạng hình quả chuông (phân bố chuẩn) có nghĩa là: |
| Select one: |
| a. Nó đặc trưng cho lỗi đo đếm, lỗi trong thu thập số liệu, cần thu thập – phân nhóm lại các dữ liệu |
| b. Dạng này cho thấy có hai quá trình song song cùng tồn tại, trong đó một quá trình phụ có ảnh hưởng không tốt đến chất lượng cần được tìm ra và loại bỏ nó kịp thời |
| c. Những biến thiên nhỏ của quá trình vẫn nằm trong giới hạn cho phép, quá trình vẫn hoạt động ổn định |
| d. Dạng này thường phản ánh trong doanh nghiệp không có quy trình xác định chung mà có rất nhiều quy trình khác nhau tùy thuộc vào các thao tác của từng người lao động |
| Phản hồi |
| Phương án đúng là: Những biến thiên nhỏ của quá trình vẫn nằm trong giới hạn cho phép, quá trình vẫn hoạt động ổn định. Vì Dạng hình quả chuông chứng tỏ có những biến thiên nhỏ trong quá trình thì sản phẩm vẫn không bị loại bỏ và nằm trong giới hạn cho phép. Vì vậy, quá trình được cho là bình thường hay ổn định |
| The correct answer is: Những biến thiên nhỏ của quá trình vẫn nằm trong giới hạn cho phép, quá trình vẫn hoạt động ổn định |
| 12. Các chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ được thực hiện nhằm mục đích: |
| Select one: |
| a. Xác định trách nhiệm của người gây ra lỗi |
| b. Điều chỉnh, nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp |
| c. Phát hiện lỗi trong quá trình cung ứng dịch vụ |
| d. Xác định trách nhiệm của lãnh đạo |
| Phản hồi |
| Phương án đúng là: Điều chỉnh, nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp. Vì Các chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ được xây dựng nhằm mục đích điều chỉnh để hoàn thiện việc cung ứng dịch vụ có chất lượng, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp. |
| The correct answer is: Điều chỉnh, nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp |
| 13. Các doanh nghiệp, tổ chức thúc đẩy sự hợp tác trong toàn tổ chức, trao đổi thông tin với mọi người để thúc đẩy việc hiểu tầm quan trọng của những đóng góp riêng của họ là hoạt động cần thực hiện của nguyên tắc quản trị chất lượng: |
| Select one: |
| a. Định hướng khách hàng |
| b. Sự tham gia của mọi người |
| c. Tiếp cận theo quá trình |
| d. Quyết định dựa trên bằng chứng |
| Phản hồi |
| Phương án đúng là: Sự tham gia của mọi người. Vì Con người giữ vị trí quan trọng hàng đầu trong quá trình hình thành, đảm bảo nâng cao chất lượng sản phẩm. Vì vậy, trong quản trị chất lượng cần áp dụng các biện pháp và phương pháp thích hợp để huy động hết nguồn lực, tài năng của con người ở mọi cấp, mọi ngành vào việc đảm bảo và nâng cao chất lượng. |
| The correct answer is: Sự tham gia của mọi người |
| 14. Các phong trào chất lượng trong chương trình quản trị chất lượng toàn diện muốn thành công thì điều kiện tiên quyết là: |
| Select one: |
| a. Cơ cấu lại tổ chức |
| b. Đổi mới công nghệ |
| c. Có nguồn tài chính dồi dào |
| d. Có sự cam kết của lãnh đạo |
| Phản hồi |
| Phương án đúng là: Có sự cam kết của lãnh đạo. Vì Các phong trào chất lượng trong chương trình quản trị chất lượng toàn diện muốn thành công thì điều kiện tiên quyết là lãnh đạo cần cam kết và thể hiện sự cam kết của mình trong suốt quá trình triển khai phong trào. |
| The correct answer is: Có sự cam kết của lãnh đạo |
| 15. Các thông tin, khái niệm, các dịch vụ đi kèm theo sản phẩm, sự cảm nhận những tiện lợi, đáp ứng nhưng nhu cầu tinh thần, tâm lý xã hội của khách hàng là: |
| Select one: |
| a. Các thuộc tính vô hình của sản phẩm. |
| b. Phần mềm của sản phẩm |
| c. Các giá trị tăng thêm của sản phẩm. |
| d. Những đặc điểm đặc biệt của sản phẩm. |
| Phản hồi |
| Phương án đúng là: Phần mềm của sản phẩm. Vì Sản phẩm được cấu thành từ hai bộ phận là phần cứng và phần mềm của sản phẩm. Trong đó, phần mềm là các thông tin, khái niệm, các dịch vụ đi kèm theo sản phẩm, sự cảm nhận những tiện lợi, đáp ứng nhưng nhu cầu tinh thần, tâm lý xã hội của khách hàng. |
| The correct answer is: Phần mềm của sản phẩm |
| 16. Các yếu tố thuộc về cơ sở vật chất như mặt bằng, nhà cửa, trang thiết bị thuộc về tiêu chí nào trong 5 tiếu chí thuộc mô hình RATER: |
| Select one: |
| a. Độ tin cậy |
| b. Sự đảm bảo |
| c. Tính hữu hình |
| d. Sự thấu cảm |
| Phản hồi |
| Phương án đúng là: Tính hữu hình. Vì Tiêu chí Tính hữu hình phản ánh điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ |
| The correct answer is: Tính hữu hình |
| 17. Cách tiếp cận “quản trị là quá trình làm việc với và làm việc thông qua người khác nhằm đạt được mục tiêu của tổ chức trên cơ sở các nguồn lực nhất định” xuất phát từ: |
| Select one: |
| a. Nền kinh tế kế hoạch hóa tập trung |
| b. Nền kinh tế thị trường |
| c. Công việc mà một người quản lý cần làm |
| d. Công việc mà một người lao động cần làm |
| Phản hồi |
| Phương án đúng là: Nền kinh tế thị trường. Vì Đây là cách tiếp cận không chỉ dựa trên yếu tố tâm lý, yếu tố con người mà còn dựa trên yếu tố công việc được các học giả của nền kinh tế thị trường đưa ra |
| The correct answer is: Nền kinh tế thị trường |
| 18. Cách tiếp cận “quản trị là quá trình lập kế hoạch – tổ chức thực hiện – giám sát đánh giá – và điều chỉnh (nếu cần) để thực thi tốt một công việc nào đó” xuất phát từ: |
| Select one: |
| a. Nền kinh tế kế hoạch hóa tập trung |
| b. Nền kinh tế thị trường |
| c. Công việc mà một người quản lý cần làm |
| d. Công việc mà một người lao động cần làm |
| Phản hồi |
| Phương án đúng là: Công việc mà một người quản lý cần làm. Vì Người quản lý là người nhận việc từ cấp trên và giao xuống cho cấp dưới, những công việc mà một người quản lý cần làm là: lập kế hoạch, tổ chức thực hiện, giám sát đánh giá và điều chỉnh |
| The correct answer is: Công việc mà một người quản lý cần làm |
| 19. Cách tiếp cận “quản trị là quá trình tác động hướng đích của chủ thể vào khách thể nhằm đạt được các mục tiêu đề ra trên cơ sở các nguồn lực nhất định” xuất phát từ: |
| Select one: |
| a. Nền kinh tế kế hoạch hóa tập trung |
| b. Nền kinh tế thị trường |
| c. Công việc mà một người quản lý cần làm |
| d. Công việc mà một người lao động cần làm |
| Phản hồi |
| Phương án đúng là: Nền kinh tế kế hoạch hóa tập trung. Vì Đây là quan điểm về quản trị dựa trên cơ chế điều hành tập trung; ở trong nền kinh tế đó, tất cả các hoạt động của nền kinh tế phải tuân thủ sự điều hành tập trung, thống nhất từ một trung tâm chỉ huy. Vì vậy, trong cơ chế này, kênh giao tiếp trong công tác quản trị là một chiều từ trên xuống dưới. |
| The correct answer is: Nền kinh tế kế hoạch hóa tập trung |
| 20. Cảm giác nào của khách hàng là phù hợp nhất khi chất lượng thực tế thấp hơn chất lượng mong đợi? |
| Select one: |
| a. Khách hàng sẽ cảm thấy thỏa mãn. |
| b. Khách hàng sẽ cảm thấy không thỏa mãn. |
| c. Khách hàng sẽ cảm thấy sản phẩm hoặc dịch vụ như vậy là chấp nhận được. |
| d. Khách hàng sẽ có ý định thử lại sản phẩm hoặc dịch vụ lần sau. |
| Phản hồi |
| Phương án đúng là: Khách hàng sẽ cảm thấy không thỏa mãn. Vì Khi chất lượng thực tế thấp hơn chất lượng mong đợi, nghĩa là khách hàng mong đợi nhiều nhưng được đáp ứng ít thì khách hàng sẽ cảm thấy không thỏa mãn. |
| The correct answer is: Khách hàng sẽ cảm thấy không thỏa mãn. |
| 21. Căn cứ vào biểu đồ kiểm soát, quá trình sản xuất được cho là không bình thường khi: |
| Select one: |
| a. 5 điểm liên tiếp ở 1 bên của đường tâm |
| b. 6 điểm liên tiếp có xu thế tăng hoặc giảm liên tục |
| c. 7 điểm liên tiếp ở 1 bên của đường tâm |
| d. 3 trong 4 điểm liên tiếp nằm trên vùng A |
| Phản hồi |
| Phương án đúng là: 7 điểm liên tiếp ở 1 bên của đường tâm. Vì Quá trình sản xuất ở trạng thái không bình thường khi có một số các dấu hiệu. Trong đó, có 1 dấu hiệu là 7 điểm liên tiếp ở 1 bên của đường tâm |
| The correct answer is: 7 điểm liên tiếp ở 1 bên của đường tâm |
| 22. Câu nói nào sau đây đúng nhất khi mô tả về nhu cầu khách hàng? |
| Select one: |
| a. Là cảm giác thiếu hụt một cái gì đó. |
| b. Là cảm giác muốn được thỏa mãn về một cái gì đó. |
| c. Là nhu cầu tự nhiên có dạng đặc thù. |
| d. Là trạng thái thiếu hụt một cái gì đó do doanh nghiệp tạo ra. |
| Phản hồi |
| Phương án đúng là: Là cảm giác thiếu hụt một cái gì đó. Vì Nhu cầu của khách hàng hay còn gọi là mong muốn hoặc kỳ vọng của khách hàng là nhu cầu tự nhiên có dạng đặc thù. |
| The correct answer is: Là cảm giác thiếu hụt một cái gì đó. |
| 23. Câu nói nào sau đây đúng nhất về định nghĩa khách hàng trong lĩnh vực quản trị chất lượng: |
| Select one: |
| a. Khách hàng là thượng đế. |
| b. Khách hàng là ông/ bà chủ. |
| c. Khách hàng là toàn bộ những đối tượng có liên quan trực tiếp đến những đòi hỏi về CLSP mà doanh nghiệp phải đáp ứng. |
| d. Khách hàng là những người tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. |
| Phản hồi |
| Phương án đúng là:. Khách hàng là toàn bộ những đối tượng có liên quan trực tiếp đến những đòi hỏi về CLSP mà doanh nghiệp phải đáp ứng. Vì Câu trả lời chính là định nghĩa khách hàng trong lĩnh vực quản trị chất lượng. |
| The correct answer is: Khách hàng là toàn bộ những đối tượng có liên quan trực tiếp đến những đòi hỏi về CLSP mà doanh nghiệp phải đáp ứng. |
| 24. Câu nói nào sau đây không đúng về các quá trình, một trong những yếu tố cấu thành của HTQTCL. |
| Select one: |
| a. Quá trình là một hoặc một tập hợp các hoạt động có liên quan đến nhau để biến đầu vào thành đầu ra. |
| b. Trong một tổ chức có thể có nhiều quá trình. |
| c. Người ta có thể phân loại quá trình thành quá trình chính và quá trình hỗ trợ. |
| d. Quaá trình chính có nghĩa là quá trình sản xuất hoặc cung cấp dịch vụ, còn quá trình hỗ trợ là các quá trình như thiết kế, phân phối, giúp cho việc hình thành sản phẩm và đưa sản phẩm đến người tiêu dùng. |
| Phản hồi |
| Phương án đúng là: Quaá trình chính có nghĩa là quá trình sản xuất hoặc cung cấp dịch vụ, còn quá trình hỗ trợ là các quá trình như thiết kế, phân phối, giúp cho việc hình thành sản phẩm và đưa sản phẩm đến người tiêu dùng. Vì Quá trình chính là các quá trình tham gia vào việc tạo sản phẩm, các quá trình này thường bao gồm không chỉ quá trình sản xuất hoặc cung cấp dịch vụ mà cả các quá trình như thiết kế, phân phối. |
| The correct answer is: Quaá trình chính có nghĩa là quá trình sản xuất hoặc cung cấp dịch vụ, còn quá trình hỗ trợ là các quá trình như thiết kế, phân phối, giúp cho việc hình thành sản phẩm và đưa sản phẩm đến người tiêu dùng. |
| 25. Câu nói nào sau đây không đúng về cách phân loại khách hàng theo qui luật 80/20. |
| Select one: |
| a. Đây là cách phân loại khách hàng căn cứ vào mức độ quan trọng. |
| b. con số 80-20 chỉ là con số mang ý nghĩa về mặt nguyên tắc, trên thực tế thì mỗi doanh nghiệp có thể có những con số khác nhau như 70/30, 90/10,… |
| c. Cách phân loại này giúp khách hàng thiết lập chính sách và chiến lược chất lượng cho doanh nghiệp căn cứ vào các đối tượng khách hàng khác nhau. |
| d. Khách hàng quan trọng là những khách hàng chiếm 80% về số lượng nhưng chiếm khoảng 20% về doanh thu hoặc lợi nhuận. |
| Phản hồi |
| Phương án đúng là: Khách hàng quan trọng là những khách hàng chiếm 80% về số lượng nhưng chiếm khoảng 20% về doanh thu hoặc lợi nhuận. Vì Theo cách phân loại này, khách hàng quan trọng là những khách hàng chiếm khoảng 20% về số lượng nhưng chiếm khoảng 80% về doanh thu hoặc lợi nhuận. |
| The correct answer is: Khách hàng quan trọng là những khách hàng chiếm 80% về số lượng nhưng chiếm khoảng 20% về doanh thu hoặc lợi nhuận. |
| 26. Câu nói nào sau đây không đúng về cách phân loại khách hàng: |
| Select one: |
| a. Có nhiều cách phân loại khách hàng. |
| b. Có thể phân loại khách hàng theo đặc điểm nhân khẩu học. |
| c. Có thể phân loại khách hàng theo khu vực địa lý. |
| d. Để phục vụ cho các mục tiêu của quản trị chất lượng, người ta không phân loại khách hàng theo hành vi tiêu dùng. |
| Phản hồi |
| Phương án đúng là:. Để phục vụ cho các mục tiêu của quản trị chất lượng, người ta không phân loại khách hàng theo hành vi tiêu dùng. Vì Phân loại khách hàng theo hành vi tiêu dùng cũng là một trong các cách thức phân loại khách hàng nhằm mục tiêu là thỏa mãn khách hàng tốt hơn. |
| The correct answer is: Để phục vụ cho các mục tiêu của quản trị chất lượng, người ta không phân loại khách hàng theo hành vi tiêu dùng. |
| 27. Câu nói nào sau đây không đúng về chỉ số hài lòng của khách hàng? |
| Select one: |
| a. Chỉ số hài lòng của khách hàng là chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng. |
| b. Chỉ số hài lòng của khách hàng được ký hiệu là CSI, bắt nguồn từ chữ tiếng Anh Customer Satisfaction Index. |
| c. Việc xây dựng và sử dụng CSI góp phần hoàn thiện hệ thống dữ liệu thông tin về sự thỏa mãn của khách hàng, làm cơ sở để hoạch định các chiến lược của doanh nghiệp |
| d. Chỉ số hài lòng của khách hàng chỉ được tính trong phạm vi doanh nghiệp. |
| Phản hồi |
| Phương án đúng là: Chỉ số hài lòng của khách hàng chỉ được tính trong phạm vi doanh nghiệp. Vì Chỉ số hài lòng của khách hàng có thể được tính trong phạm vi doanh nghiệp, ngành hoặc cả nền kinh tế. |
| The correct answer is: Chỉ số hài lòng của khách hàng chỉ được tính trong phạm vi doanh nghiệp. |
| 28. Câu nói nào sau đây không đúng về hệ thống quản trị chất lượng? |
| Select one: |
| a. HTQTCL là một bộ phận hợp thành của hệ thống quản trị kinh doanh chung. |
| b. HTQTCL chính là những hoạt động để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng. |
| c. HTQTCL bao gồm cơ cấu tổ chức, các qui định mà tổ chức tuân thủ, các quá trình và các nguồn lực khác. |
| d. Tổ chức tốt HTQTCL có ý nghĩa quan trọng đối với khách hàng, đối với doanh nghiệp và đối với xã hội. |
| Phản hồi |
| Phương án đúng là: Tổ chức tốt HTQTCL có ý nghĩa quan trọng đối với khách hàng, đối với doanh nghiệp và đối với xã hội. Vì HTQTCL không chỉ là những hoạt động mà là các yếu tố để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng. |
| The correct answer is: Tổ chức tốt HTQTCL có ý nghĩa quan trọng đối với khách hàng, đối với doanh nghiệp và đối với xã hội. |
| 29. Câu nói nào sau đây không đúng về khách hàng? |
| Select one: |
| a. Khách hàng bên trong là những thành viên trong doanh nghiệp có tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ cuối cùng của doanh nghiệp. |
| b. Khách hàng bên trong là những thành viên trong doanh nghiệp trong các dây chuyền sản xuất hoặc quá trình cung cấp dịch vụ diễn ra nội bộ doanh nghiệp. |
| c. Khách hàng bên ngoài là những người có những đòi hỏi về chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp mà doanh nghiệp phải đáp ứng. |
| d. Đối với doanh nghiệp, khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài đều quan trọng. |
| Phản hồi |
| Phương án đúng là: Khách hàng bên trong là những thành viên trong doanh nghiệp có tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ cuối cùng của doanh nghiệp. Vì Khách hàng bên trong là những thành viên trong doanh nghiệp có tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ được cung cấp nội bộ doanh nghiệp, việc họ có tiêu dùng sản phẩm cuối cùng của doanh nghiệp hay không không phải là cơ sở để xác định khách hàng. |
| The correct answer is: Khách hàng bên trong là những thành viên trong doanh nghiệp có tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ cuối cùng của doanh nghiệp. |
| 30. Câu nói nào sau đây không đúng về khách hàng? |
| Select one: |
| a. Khách hàng bao gồm khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài. |
| b. Có nhiều cách phân loại khách hàng. |
| c. Phân loại khách hàng theo mức độ quan trọng là chia khách hàng ra làm ba loại: Loại quan trọng, loại bình thường và loại không quan trọng. |
| d. Khi phân loại khách hàng đối với dịch vụ, có thể phân loại khách hàng thành khách hàng tự nguyện và khách hàng bắt buộc. |
| Phản hồi |
| Phương án đúng là: Phân loại khách hàng theo mức độ quan trọng là chia khách hàng ra làm ba loại: Loại quan trọng, loại bình thường và loại không quan trọng. Vì Phân loại khách hàng theo mức độ quan trọng là chia khách hàng ra làm hai loại: Loại quan trọng và loại không quan trọng. |
| The correct answer is: Phân loại khách hàng theo mức độ quan trọng là chia khách hàng ra làm ba loại: Loại quan trọng, loại bình thường và loại không quan trọng. |
| 31. Câu nói nào sau đây không đúng về kỳ vọng của khách hàng. |
| Select one: |
| a. Là những mong muốn của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ trước khi khách hàng tiêu dùng hoặc thụ hưởng sản phẩm hoặc dịch vụ. |
| b. Khách hàng có thể có nhiều kỳ vọng về một sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó trước khi khách hàng mua sản phẩm hoặc dịch vụ. |
| c. Những kỳ vọng của khách hàng đối với một sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó thường là có mức độ quan trọng giống nhau đối với khách hàng. |
| d. Các khách hàng khác nhau có thể có kỳ vọng khác nhau về sản phẩm hoặc dịch vụ. |
| Phản hồi |
| Phương án đúng là: Những kỳ vọng của khách hàng đối với một sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó thường là có mức độ quan trọng giống nhau đối với khách hàng. Vì Những kỳ vọng của khách hàng đối với một sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó thường là có mức độ quan trọng khác nhau. |
| The correct answer is: Những kỳ vọng của khách hàng đối với một sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó thường là có mức độ quan trọng giống nhau đối với khách hàng. |
| 32. Câu nói nào sau đây không đúng về nhu cầu khách hàng |
| Select one: |
| a. Nhu cầu của các đối tượng khách hàng có thể mâu thuẫn lẫn nhau. |
| b. Nhu cầu của các đối tượng khách hàng đối với mỗi sản phẩm hoặc dịch vụ có thể khác nhau. |
| c. Nhu cầu của các đối tượng khách hàng có thể được sắp xếp theo một trật tự lũy tiến ba bậc bao gồm bậc tuyệt đối, bậc tương đối và bậc tiềm ẩn. |
| d. Nhu cầu của các đối tượng khách hàng đối với mỗi sản phẩm hoặc dịch vụ ở các thị trường khác nhau có thể không giống nhau. |
| Phản hồi |
| Phương án đúng là: Nhu cầu của các đối tượng khách hàng có thể được sắp xếp theo một trật tự lũy tiến ba bậc bao gồm bậc tuyệt đối, bậc tương đối và bậc tiềm ẩn. Vì Nhu cầu của các đối tượng khách hàng có thể được sắp xếp theo một trật tự lũy tiến ba bậc bao gồm bậc tuyệt đối, bậc rõ ràng và bậc tiềm ẩn. |
| The correct answer is: Nhu cầu của các đối tượng khách hàng có thể được sắp xếp theo một trật tự lũy tiến ba bậc bao gồm bậc tuyệt đối, bậc tương đối và bậc tiềm ẩn. |
| 33. Câu nói nào sau đây không đúng về phân loại chất lượng sản phẩm căn cứ vào mục tiêu cần đạt được? |
| Select one: |
| a. Căn cứ vào mục tiêu cần đạt được có thể phân loại chất lượng sản phẩm thành chất lượng thiết kế và chất lượng tuân thủ thiết kế. |
| b. Chất lượng thiết kế còn được gọi là chất lượng phù hợp. |
| c. Chất lượng tuân thủ thiết kế phụ thuộc vào khả năng thiết kế sản phẩm, sự hiểu biết thị trường, khách hàng, điều kiện kinh tế công nghệ, xã hội. |
| d. Nâng cao cả hai loại chất lượng thiết kế và chất lượng tuân thủ thiết kế có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. |
| Phản hồi |
| Phương án đúng là: Chất lượng tuân thủ thiết kế phụ thuộc vào khả năng thiết kế sản phẩm, sự hiểu biết thị trường, khách hàng, điều kiện kinh tế công nghệ, xã hội. Vì Không phải chất lượng tuân thủ thiết kế mà là chất lượng thiết kế phụ thuộc vào khả năng thiết kế sản phẩm, sự hiểu biết thị trường, khách hàng, điều kiện kinh tế công nghệ, xã hội. |
| The correct answer is: Chất lượng tuân thủ thiết kế phụ thuộc vào khả năng thiết kế sản phẩm, sự hiểu biết thị trường, khách hàng, điều kiện kinh tế công nghệ, xã hội. |
| 34. Câu nói nào sau đây không đúng về phân loại sản phẩm? |
| Select one: |
| a. Một trong những tác dụng của việc phân loại sản phẩm là giúp các doanh nghiệp quản lý, theo dõi, đánh giá, nghiên cứu phát triển sản phẩm mới. |
| b. Có nhiều cách phân loại sản phẩm khác nhau. |
| c. Cách phân loại sản phẩm phổ biến nhất là căn cứ vào chức năng công dụng của sản phẩm. |
| d. Việc phân loại sản phẩm chỉ có ý nghĩa đối với doanh nghiệp vì doanh nghiệp phải quản lý danh mục sản phẩm mà không có ý nghĩa đối với các cơ quan quản lý Nhà nước. |
| Phản hồi |
| Phương án đúng là: Việc phân loại sản phẩm chỉ có ý nghĩa đối với doanh nghiệp vì doanh nghiệp phải quản lý danh mục sản phẩm mà không có ý nghĩa đối với các cơ quan quản lý Nhà nước. Vì Việc phân loại sản phẩm có ý nghĩa đối với không chỉ doanh nghiệp vì doanh nghiệp phải quản lý danh mục sản phẩm mà còn có ý nghĩa cả đối với các cơ quan quản lý Nhà nước trong việc quản lý sản xuất của các doanh nghiệp và bảo vệ lợi ích của người tiêu dùng. |
| The correct answer is: Việc phân loại sản phẩm chỉ có ý nghĩa đối với doanh nghiệp vì doanh nghiệp phải quản lý danh mục sản phẩm mà không có ý nghĩa đối với các cơ quan quản lý Nhà nước. |
| 35. Câu nói nào sau đây không đúng về phong trào 5S? |
| Select one: |
| a. 5S là một phong trào năng suất được khởi xướng từ Nhật Bản với mục đích cải thiện môi trường làm việc nhằm tăng năng suất. |
| b. 5S cũng chính là một cách thức để triển khai Lean Manufacturing. |
| c. Nội dung của 5S bao gồm sàng lọc, sắp xếp, săn sóc, sẵn sàng. |
| d. Khi thực hiện 5S, việc đưa ra những khẩu hiệu, bài hát, bài thơ không có ý nghĩa quan trọng lắm, điều quan trọng là phải xây dựng được hệ thống thanh tra kiểm tra các hoạt động của phong trào này. |
| Phản hồi |
| Phương án đúng là: Khi thực hiện 5S, việc đưa ra những khẩu hiệu, bài hát, bài thơ không có ý nghĩa quan trọng lắm, điều quan trọng là phải xây dựng được hệ thống thanh tra kiểm tra các hoạt động của phong trào này. Vì Khi thực hiện 5S, việc đưa ra những khẩu hiệu, bài hát, bài thơ có ý nghĩa quan trọng bởi nó tạo ra tâm thế cho người thực hiện 5S. Phong trào 5S sẽ không thể thành công nếu người thực hiện không yêu mến phong trào này. |
| The correct answer is: Khi thực hiện 5S, việc đưa ra những khẩu hiệu, bài hát, bài thơ không có ý nghĩa quan trọng lắm, điều quan trọng là phải xây dựng được hệ thống thanh tra kiểm tra các hoạt động của phong trào này. |
| 36. Câu nói nào sau đây không đúng về quản trị quan hệ khách hàng: |
| Select one: |
| a. Là phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách hiệu quả |
| b. Một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng được cấu thành bởi ba yếu tố là con người, công nghệ và qui trình. |
| c. Trong ba yếu tố cấu thành nên một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng thì yếu tố công nghệ đóng vai trò quan trọng nhất, quyết định đến sự thành công hay thất bại khi triển khai hệ thống này. |
| d. Quản trị quan hệ khách hàng có thể giúp các doanh nghiệp tiết kiệm được nhiều chi phí. |
| Phản hồi |
| Phương án đúng là: Trong ba yếu tố cấu thành nên một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng thì yếu tố công nghệ đóng vai trò quan trọng nhất, quyết định đến sự thành công hay thất bại khi triển khai hệ thống này.Vì Trong ba yếu tố cấu thành nên một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng thì vai trò quan trọng của mỗi yếu tố phụ thuộc vào đặc điểm của doanh nghiệp đó. Người ta không thể khẳng định được yếu tố nào luôn là quan trọng nhất. |
| The correct answer is: Trong ba yếu tố cấu thành nên một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng thì yếu tố công nghệ đóng vai trò quan trọng nhất, quyết định đến sự thành công hay thất bại khi triển khai hệ thống này. |
| 37. Câu nói nào sau đây không đúng về vai trò của chất lượng sản phẩm? |
| Select one: |
| a. Chất lượng sản phẩm luôn là một trong những yếu tố quyết định đến sự tồn tại của doanh nghiệp, nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. |
| b. Chất lượng sản phẩm tạo ra sức hút đối với người mua. |
| c. Việc nâng cao chất lượng sản phẩm chỉ có ý nghĩa đối với doanh nghiệp, việc nâng cao chất lượng sản phẩm này không có liên quan gì đến tăng năng suất lao động xã hội. |
| d. Người tiêu dùng cũng được hưởng lợi từ nỗ lực nâng cao chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp. |
| Phản hồi |
| Phương án đúng là: Việc nâng cao chất lượng sản phẩm chỉ có ý nghĩa đối với doanh nghiệp, việc nâng cao chất lượng sản phẩm này không có liên quan gì đến tăng năng suất lao động xã hội. Vì Nâng cao chất lượng sản phẩm có ý nghĩa tương đương với tăng năng suất lao động xã hội. |
| The correct answer is: Việc nâng cao chất lượng sản phẩm chỉ có ý nghĩa đối với doanh nghiệp, việc nâng cao chất lượng sản phẩm này không có liên quan gì đến tăng năng suất lao động xã hội. |
| 38. Câu nói nào sau đây thích hợp nhất khi mô tả về sự thỏa mãn của khách hàng. |
| Select one: |
| a. Trạng thái cảm giác mà khách hàng có được khi sản phẩm hay dịch vụ không thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng. |
| b. Là khi khách hàng cảm thấy hài lòng về sản phẩm hoặc dịch vụ. |
| c. Trạng thái cảm giác mà khách hàng có được khi sản phẩm hay dịch vụ thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng. |
| d. Trạng thái cảm giác mà nhà cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ có được khi khách hàng hài lòng về sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. |
| Phản hồi |
| Phương án đúng là: Trạng thái cảm giác mà khách hàng có được khi sản phẩm hay dịch vụ thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng. Vì Sự thỏa mãn hoặc không thỏa mãn của khách hàng là trạng thái cảm giác mà khách hàng có được khi sản phẩm hay dịch vụ thỏa mãn hoặc không thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng. |
| The correct answer is: Trạng thái cảm giác mà khách hàng có được khi sản phẩm hay dịch vụ thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng. |
| 39. Chất lượng dịch vụ dao động trong một khoảng rất rộng, tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ là đặc điểm nào của dịch vụ? |
| Select one: |
| a. Tính phi vật chất |
| b. Tính có thể chia cắt được |
| c. Tính không ổn định |
| d. Tính không lưu giữ được |
| Phản hồi |
| Phương án đúng là: Tính không ổn định. Vì Đặc điểm này thể hiện rằng chất lượng dịch vụ không ổn định phụ thuộc vào nhiều yếu tố: người cung ứng, môi trường cung ứng,… |
| The correct answer is: Tính không ổn định |
| 40. Chất lượng được phán ảnh bởi các tính chất đặc trưng vốn có của sản phẩm phản ánh công dụng của sản phẩm đó. Đây là quan niệm về chất lượng nào? |
| Select one: |
| a. Quan niệm siêu hình |
| b. Quan niệm xuất phát từ sản phẩm |
| c. Quan niệm của các nhà sản xuất |
| d. Quan niệm của người tiêu dùng |
| Phản hồi |
| Phương án đúng là: Quan niệm xuất phát từ sản phẩm. Vì Quan niệm xuất phát từ sản phẩm cho rằng chất lượng được phản ánh bởi các tính chất đặc trưng vốn có của sản phẩm phản ánh công dụng của sản phẩm đó. |
| The correct answer is: Quan niệm xuất phát từ sản phẩm |
| 41. Chất lượng là sự phù hợp với những tiêu chuẩn qui cách đã được xác định trước của sản phẩm. Đây là quan niệm nào về chất lượng sản phẩm? |
| Select one: |
| a. Quan niệm siêu hình |
| b. Quan niệm xuất phát từ sản phẩm |
| c. Quan niệm của các nhà sản xuất |
| d. Quan niệm của người tiêu dùng |
| Phản hồi |
| Phương án đúng là: Quan niệm của các nhà sản xuất. Vì Theo các nhà sản xuất, chất lượng là sự phù hợp của sản phẩm đối với một tập hợp các tiêu chuẩn qui cách đã được xác định trước. Sản phẩm càng phù hợp với những tiêu chuẩn này bao nhiêu thì càng có chất lượng cao. |
| The correct answer is: Quan niệm của các nhà sản xuất |
| 42. Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Đây là quan niệm nào về chất lượng sản phẩm? |
| Select one: |
| a. Quan niệm siêu hình |
| b. Quan niệm xuất phát từ sản phẩm |
| c. Quan niệm của các nhà sản xuất |
| d. Quan niệm của người tiêu dùng |
| Phản hồi |
| Phương án đúng là: Quan niệm của người tiêu dùng. Vì Theo quan niệm của người tiêu dùng thì chất lượng là sự phù hợp của sản phẩm với mục đích sử dụng của người tiêu dùng, hay nói một cách khác, chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. |
| The correct answer is: Quan niệm của người tiêu dùng |
| 43. Chất lượng là sự tuyệt vời và hoàn hảo nhất của sản phẩm. Đây là quan niệm về chất lượng nào? |
| Select one: |
| a. Quan niệm siêu hình |
| b. Quan niệm xuất phát từ sản phẩm |
| c. Quan niệm của các nhà sản xuất |
| d. Quan niệm của người tiêu dùng |
| Phản hồi |
| Phương án đúng là: Quan niệm siêu hình. Vì Quan niệm siêu hình cho rằng chất lượng là sự tuyệt vời và hoàn hảo nhất của sản phẩm. |
| The correct answer is: Quan niệm siêu hình |
| 44. Chất lượng mong đợi là |
| Select one: |
| a. Tập hợp mức độ của những mong muốn của khách hàng đối với một sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó trước khi khách hàng tiêu dùng sản phẩm hoặc thụ hưởng dịch vụ. |
| b. Những mong muốn của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ mà khách hàng đã tiêu dùng hoặc thụ hưởng. |
| c. Những mong muốn của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ mà khách hàng sẽ tiêu dùng hoặc thụ hưởng. |
| d. Những đánh giá của nhà cung cấp về mong đợi của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ. |
| Phản hồi |
| Phương án đúng là: Tập hợp mức độ của những mong muốn của khách hàng đối với một sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó trước khi khách hàng tiêu dùng sản phẩm hoặc thụ hưởng dịch vụ. Vì Chất lượng mong đợi là tập hợp mức độ của những mong muốn của khách hàng đối với một sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó trước khi khách hàng tiêu dùng sản phẩm hoặc thụ hưởng dịch vụ. |
| The correct answer is: Tập hợp mức độ của những mong muốn của khách hàng đối với một sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó trước khi khách hàng tiêu dùng sản phẩm hoặc thụ hưởng dịch vụ. |
| 45. Chất lượng sản phẩm không có đặc điểm sau: |
| Select one: |
| a. Là khái niệm tổng hợp: kinh tế, xã hội, công nghệ,… |
| b. Có tính tuyệt đối |
| c. Là phạm trù trừu tượng vừa mang tính chủ quan, vừa có tính khách quan |
| d. Chỉ thể hiện đúng trong điều kiện tiêu dùng cụ thể |
| Phản hồi |
| Phương án đúng là: Có tính tuyệt đối. Vì Chất lượng sản phẩm không có tính tuyệt đối mà có tính tương đối. Nghĩa là khi ta đề cập đến chất lượng sản phẩm bao giờ cũng cần gắn với một thời gian và không gian xác định. |
| The correct answer is: Có tính tuyệt đối |
| 46. Chất lượng thực tế là |
| Select one: |
| a. Mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với một sản phẩm hoặc dịch vụ sau khi khách hàng đã tiêu dùng sản phẩm hoặc thụ hưởng dịch vụ. |
| b. Là sự đánh giá của doanh nghiệp về việc sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng những tiêu chuẩn qui cách đã xác định trước như thế nào. |
| c. Là sự đánh giá của cộng đồng đối với thực tế sản phẩm hoặc dịch vụ. |
| d. Là sự thỏa mãn của nhà cung cấp về sản phẩm hoặc dịch vụ sau khi sản phẩm hoặc dịch vụ đã được đưa đến cho người tiêu dùng. |
| Phản hồi |
| Phương án đúng là: Mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với một sản phẩm hoặc dịch vụ sau khi khách hàng đã tiêu dùng sản phẩm hoặc thụ hưởng dịch vụ. Vì Chất lượng thực tế là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với một sản phẩm hoặc dịch vụ sau khi khách hàng đã tiêu dùng sản phẩm hoặc thụ hưởng dịch vụ. |
| The correct answer is: Mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với một sản phẩm hoặc dịch vụ sau khi khách hàng đã tiêu dùng sản phẩm hoặc thụ hưởng dịch vụ. |
| 47. Chi phí mua sản phẩm và chi phí để vận hành sản phẩm là đặc trưng của thuộc tính nào của chất lượng sản phẩm trong những thuộc tính sau: |
| Select one: |
| a. Tính thẩm mỹ của sản phẩm |
| b. Tính an toàn của sản phẩm |
| c. Tính tiện dụng của sản phẩm |
| d. Tính kinh tế của sản phẩm |
| Phản hồi |
| Phương án đúng là: Tính kinh tế của sản phẩm. Vì Tính kinh tế của sản phẩm đề cập đến chi phí để mua sản phẩm và chi phí để duy trì việc sử dụng sản phẩm. |
| The correct answer is: Tính kinh tế của sản phẩm |
| 48. Chia khách hàng ra làm hai loại là khách hàng quan trọng và khách hàng không quan trọng là cách phân loại nào trong những cách phân loại sau: |
| Select one: |
| a. Phân loại khách hàng theo qui luật 80/20 |
| b. Phân loại khách hàng căn cứ vào mục đích sử dụng. |
| c. Phân loại khách hàng căn cứ vào thời điểm tiêu dùng sản phẩm. |
| d. Phân loại khách hàng căn cứ vào khu vực địa lý. |
| Phản hồi |
| Phương án đúng là:. Phân loại khách hàng theo qui luật 80/20. Vì Phân loại khách hàng theo qui luật 80/20 còn gọi là phân loại khách hàng theo mức độ quan trọng. |
| The correct answer is: Phân loại khách hàng theo qui luật 80/20 |
| 49. Công cụ thống kê biểu diễn mối quan hệ giữa kết quả và nguyên nhân gây ra kết quả đó là: |
| Select one: |
| a. Sơ đồ lưu trình |
| b. Sơ đồ nhân quả |
| c. Phiếu kiểm tra chất lượng |
| d. Biểu đồ Pareto |
| Phản hồi |
| Phương án đúng là: Sơ đồ nhân quả. Vì Sơ đồ nhân quả còn gọi là sơ đồ xương cá/sơ đồ Ishikawa là một sơ đồ biểu diễn mối quan hệ giữa kết quả và nguyên nhân gây ra kết quả đó. Kết quả là những chỉ tiêu chất lượng cần theo dõi đánh giá còn nguyên nhân là những yếu tố ảnh hưởng đến chỉ tiêu chất lượng đó |
| The correct answer is: Sơ đồ nhân quả |
| 50. Công cụ thống kê biểu hiện mối tương quan giữa nguyên nhân và kết quả hoặc giữa các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng là: |
| Select one: |
| a. Biểu đồ phân bố mật độ |
| b. Biểu đồ kiểm soát |
| c. Biểu đồ quan hệ |
| d. Biểu đồ Pareto |
| Phản hồi |
| Phương án đúng là: Biểu đồ quan hệ. Vì Biểu đồ quan hệ là đồ thị biểu hiện mối tương quan giữa nguyên nhân và kết quả hoặc giữa các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng. Mối quan hệ giữa các biến số có thể được xác định thông qua đường hồi quy tuyến tính. |
| The correct answer is: Biểu đồ quan hệ |
| 51. Công cụ thống kê biểu hiện sự thay đổi của các chỉ tiêu chất lượng để đánh giá quá trình sản xuất có ở trạng thái kiểm soát hay chấp nhận được không là: |
| Select one: |
| a. Biểu đồ phân bố mật độ |
| b. Biểu đồ kiểm soát |
| c. Biểu đồ quan hệ |
| d. Biểu đồ Pareto |
| Phản hồi |
| Phương án đúng là: Biểu đồ kiểm soát. Vì Biểu đồ kiểm soát là một đồ thị cho thấy sự thay đổi của chỉ tiêu chất lượng để đánh giá quá trình sản xuất có ở trạng thái kiểm soát hay chấp nhận được không |
| The correct answer is: Biểu đồ kiểm soát |
| 52. Công cụ thống kê cho thấy bằng hình ảnh sự thay đổi, biến động của một tập hợp các dữ liệu theo những hình dạng nhất định là: |
| Select one: |
| a. Biểu đồ phân bố mật độ |
| b. Biểu đồ kiểm soát |
| c. Biểu đồ quan hệ |
| d. Biểu đồ Pareto |
| Phản hồi |
| Phương án đúng là: Biểu đồ phân bố mật độ. Vì Biểu đồ phân bố mật độ là một dạng biểu đồ cột cho thấy bằng hình ảnh sự thay đổi, biến động của một tập hợp các dữ liệu theo những hình dạng nhất định. Căn cứ vào hình dạng của biểu đồ giúp ta có những kết luận chính xác về tình hình bình thường hay không bình thường của một quá trình |
| The correct answer is: Biểu đồ phân bố mật độ |
| 53. Công cụ thống kê giúp giảm lãng phí chi phí và thời gian, giúp người thực hiện hiểu rõ quá trình, biết được vị trí của mình trong quá trình là: |
| Select one: |
| a. Sơ đồ lưu trình |
| b. Sơ đồ nhân quả |
| c. Phiếu kiểm tra chất lượng |
| d. Biểu đồ Pareto |
| Phản hồi |
| Phương án đúng là: Sơ đồ lưu trình. Vì Sơ đồ lưu trình được sử dụng để nhận biết, phân tích quá trình hoạt động nhờ đó phát hiện các hạn chế, các hoạt động thừa lãng phí không tạo ra giá trị gia tăng trong doanh nghiệp. Sơ đồ lưu trình là một công cụ đơn giản nhưng rất tiện lợi, giúp những người thực hiện hiểu rõ quá trình, biết được vị trí của mình trong quá trình và xác định những hoạt động cụ thể cần sửa đổi. |
| The correct answer is: Sơ đồ lưu trình |
| 54. Công cụ thống kê giúp thu thập, ghi chép các dữ liệu chất lượng dùng làm đầu vào cho các công cụ phân tích thống kê khác là: |
| Select one: |
| a. Sơ đồ lưu trình |
| b. Sơ đồ nhân quả |
| c. Phiếu kiểm tra chất lượng |
| d. Biểu đồ Pareto |
| Phản hồi |
| Phương án đúng là: Phiếu kiểm tra chất lượng. Vì Phiếu kiểm tra chất lượng góp phần thu thập, ghi chép các dữ liệu chất lượng dùng làm đầu vào cho các công cụ phân tích thống kê khác. Phiếu kiểm tra chất lượng được thiết kế theo những hình thức khoa học để ghi các số liệu một cách đơn giản |
| The correct answer is: Phiếu kiểm tra chất lượng |
| 55. Công cụ thống kê giúp xác định nguyên nhân một cách có hệ thống, từ đó giải quyết vấn đề một cách dễ dàng hơn là: |
| Select one: |
| a. Sơ đồ lưu trình |
| b. Sơ đồ nhân quả |
| c. Phiếu kiểm tra chất lượng |
| d. Biểu đồ Pareto |
| Phản hồi |
| Phương án đúng là: Sơ đồ nhân quả. Vì Sơ đồ nhân quả được sử dụng nhằm mục đích tìm kiếm, xác định các nguyên nhân gây ra những vấn đề về chất lượng sản phẩm, dịch vụ hoặc quá trình. Từ đó đề xuất những biện pháp khắc phục nguyên nhân nhằm giảm sự không phù hợp hoặc cải tiến và hoàn thiện chất lượng. |
| The correct answer is: Sơ đồ nhân quả |
| 56. Công cụ thống kê giúp xác định tình trạng bình thường hay không bình thường của một quá trình là: |
| Select one: |
| a. Sơ đồ lưu trình và sơ đồ nhân quả |
| b. Biểu đồ phân bố mật độ và biểu đồ kiểm soát |
| c. Biểu đồ quan hệ và biểu đồ Pareto |
| d. Phiếu kiểm tra chất lượng |
| Phản hồi |
| Phương án đúng là: Biểu đồ phân bố mật độ và biểu đồ kiểm soát. Vì Căn cứ vào hình dạng của biểu đồ phân bố mật độ và biểu đồ kiểm soát có thể đưa ra nhận định về tình trạng của một quá trình: bình thường hay không bình thường |
| The correct answer is: Biểu đồ phân bố mật độ và biểu đồ kiểm soát |
| 57. Công cụ thống kê thể hiện các hoạt động cần thực hiện của một quá trình là: |
| Select one: |
| a. Sơ đồ lưu trình |
| b. Sơ đồ nhân quả |
| c. Phiếu kiểm tra chất lượng |
| d. Biểu đồ Pareto |
| Phản hồi |
| Phương án đúng là: Sơ đồ lưu trình. Vì Sơ đồ lưu trình là hình thức thể hiện toàn bộ các hoạt động cần thực hiện của một quá trình sản xuất sản phẩm hoặc cung cấp dịch vụ thông qua những sơ đồ khối và các ký hiệu nhất định |
| The correct answer is: Sơ đồ lưu trình |
| 58. Công cụ thống kê xác định thứ tự ưu tiên trong giải quyết vấn đề là: |
| Select one: |
| a. Sơ đồ lưu trình |
| b. Sơ đồ nhân quả |
| c. Phiếu kiểm tra chất lượng |
| d. Biểu đồ Pareto |
| Phản hồi |
| Phương án đúng là: Biểu đồ Pareto. Vì Biểu đồ Pareto là biểu đồ hình cột phản ánh dữ liệu chất lượng thu được, sắp xếp theo thứ tự từ cao đến thấp, chỉ rõ các vấn đề cần được ưu tiên giải quyết trước |
| The correct answer is: Biểu đồ Pareto |
| 59. Đặc điểm cá nhân của khách hàng có thể ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm. Chẳng hạn như thu nhập của khách hàng có thể làm cho khách hàng có những mong muốn cụ thể về chất lượng sản phẩm, từ đó họ có thể có đánh giá cao hoặc đánh giá thấp về chất lượng của một sản phẩm nào đó. Đây là ví dụ về sự ảnh hưởng của yếu tố nào đến chất lượng sản phẩm? |
| Select one: |
| a. Tình hình kinh tế. |
| b. Tình hình thị trường. |
| c. Trình độ phát triển của khoa học công nghệ. |
| d. Phương pháp quản lý. |
| Phản hồi |
| Phương án đúng là: Tình hình thị trường. Vì Yếu tố thị trường có thể ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm thông qua cả cung và cầu. Đây là ví dụ cung của thị trường có thể ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm. |
| The correct answer is: Tình hình thị trường. |
| 60. Đặc điểm cá nhân của khách hàng có thể ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm. Chẳng hạn như thu nhập của khách hàng có thể làm cho khách hàng có những mong muốn cụ thể về chất lượng sản phẩm, từ đó họ có thể có đánh giá cao hoặc đánh giá thấp về chất lượng của một sản phẩm nào đó. Đây là ví dụ về sự ảnh hưởng của yếu tố nào đến chất lượng sản phẩm? |
| Select one: |
| a. Tình hình kinh tế. |
| b. Tình hình thị trường. |
| c. Trình độ phát triển của khoa học công nghệ. |
| d. Phương pháp quản lý. |
| Phản hồi |
| Phương án đúng là: Tình hình thị trường. Vì Yếu tố thị trường có thể ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm thông qua cả cung và cầu. Đây là ví dụ cung của thị trường có thể ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm. |
| The correct answer is: Tình hình thị trường. |
| 61. Đặc điểm sau không phải là đặc điểm của dịch vụ: |
| Select one: |
| a. Tính phi vật chất |
| b. Tính có thể chia cắt được |
| c. Tính không ổn định |
| d. Tính không lưu giữ được |
| Phản hồi |
| Phương án đúng là: Tính có thể chia cắt được. Vì Quá trình cung ứng và sử dụng dịch vụ diễn ra đồng thời nên dịch vụ có đặc điểm là không thể chia cắt được |
| The correct answer is: Tính có thể chia cắt được |
| 62. Đánh giá việc thực hiện chất lượng trong thực tế của doanh nghiệp là nhiệm vụ của chức năng quản trị: |
| Select one: |
| a. Hoạch định |
| b. Tổ chức |
| c. Kiểm tra, kiểm soát |
| d. Điều chỉnh, điều hòa, phối hợp |
| Phản hồi |
| Phương án đúng là: Kiểm tra, kiểm soát. Vì Kiểm tra, kiểm soát chất lượng là quá trình điều khiển, đánh giá các hoạt động tác nghiệp thông qua những kỹ thuật, phương tiện, phương pháp và hoạt động nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm theo đúng yêu cầu đặt ra. Vì vậy, đánh giá việc thực hiện chất lượng là một trong những nhiệm vụ của chức năng kiểm tra, kiểm soát |
| The correct answer is: Kiểm tra, kiểm soát |
| 63. Dịch vụ khi đã được tạo ra thì không thể “cất giữ” để một thời gian sau sử dụng, giống như lưu kho sản phẩm vật chất là đặc điểm nào của dịch vụ |
| Select one: |
| a. Tính phi vật chất |
| b. Tính có thể chia cắt được |
| c. Tính không ổn định |
| d. Tính không lưu giữ được |
| Phản hồi |
| Phương án đúng là: Tính không lưu giữ được. Vì Dịch vụ không lưu giữ được khi đã được tạo ra nên nhiều doanh nghiệp cung ứng dịch vụ thường áp dụng các biện pháp điều hòa tốt nhất về cung và cầu theo thời gian |
| The correct answer is: Tính không lưu giữ được |
| 64. Điều chỉnh trong chu trình quản trị là: |
| Select one: |
| a. Khâu cuối cùng |
| b. Khâu đầu tiên |
| c. Khâu cuối cùng và khởi thủy của chu trình tiếp theo |
| d. Khâu ở giữa |
| Phản hồi |
| Phương án đúng là: Khâu cuối cùng và khởi thủy của chu trình tiếp theo. Vì Điều chỉnh là khâu cuối cùng và là khởi thủy của chu trình tiếp theo. Khi phát hiện sai sót từ các khâu trước, người tiến hành cần phải điều chỉnh kịp thời để giảm thiểu tổn thất và chuẩn bị cho chu trình tiếp theo. |
| The correct answer is: Khâu cuối cùng và khởi thủy của chu trình tiếp theo |
| 65. Điều kiện tiên quyết để áp dụng thành công ISO 9001:2015 là: |
| Select one: |
| a. Có sự cam kết của lãnh đạo |
| b. Đổi mới công nghệ |
| c. Đổi mới tư duy |
| d. Kiểm soát chặt chẽ hệ thống |
| Phản hồi |
| Phương án đúng là: Có sự cam kết của lãnh đạo. Vì Sự camm kết của lãnh đạo có vai trò quan trọng, quyết định đến sự thành công của việc áp dụng ISO 9001:2015. Thực tế đã chứng minh nếu người lãnh đạo cam kết mục tiêu áp dụng hệ thống và theo đuổi mục tiêu này thì việc áp dụng sẽ thành công và ngược lại. |
| The correct answer is: Có sự cam kết của lãnh đạo |
| 66. Điều nào sau đây không đúng về HACCP? |
| Select one: |
| a. HACCP là hệ thống phân tích các mối nguy và điểm kiểm soát trọng yếu. |
| b. HACCP có thể được áp dụng cho các doanh nghiệp sản xuất và chế biến thực phẩm. |
| c. điểm kiểm soát tới hạn là một địa điểm mà tại đó người ta thực hiện các biện pháp kiểm soát tới hạn. |
| d. Ngưỡng an toàn nhỏ hơn ngưỡng tới hạn. |
| Phản hồi |
| Phương án đúng là: điểm kiểm soát tới hạn là một địa điểm mà tại đó người ta thực hiện các biện pháp kiểm soát tới hạn. Vì Điểm kiểm soát tới hạn là công đoạn hoặc một giai đoạn mà tại đó cần được kiểm soát để loại bỏ các nguy hại hoặc hạn chế một cách khả dĩ khả năng xảy ra sự nhiễm độc thực phẩm. |
| The correct answer is: điểm kiểm soát tới hạn là một địa điểm mà tại đó người ta thực hiện các biện pháp kiểm soát tới hạn. |
| 67. Điều nào sau đây không đúng về SA 8000? |
| Select one: |
| a. Đây là hệ thống tiêu chuẩn trách nhiệm xã hội. |
| b. Phạm vi áp dụng của SA 8000 rất rộng, bao gồm các tổ chức với mọi loại hình trong mọi lĩnh vực. |
| c. Khi một doanh nghiệp phát hiện ra mình đang sử dụng lao động trẻ em thì doanh nghiệp này cần chấm dứt ngay việc sử dụng lao động trẻ em: chấm dứt hợp đồng với lao động này. |
| d. SA 8000 có 9 tiêu chuẩn |
| Phản hồi |
| Phương án đúng là: Khi một doanh nghiệp phát hiện ra mình đang sử dụng lao động trẻ em thì doanh nghiệp này cần chấm dứt ngay việc sử dụng lao động trẻ em: chấm dứt hợp đồng với lao động này. Vì Khi một doanh nghiệp phát hiện ra mình đang sử dụng lao động trẻ em thì doanh nghiệp này cần thực hiện các biện pháp khắc phục lao động trẻ em, nghĩa là sắp xếp thời gian để cho lao động này có thể làm việc và được đến trường theo đúng qui định của tiêu chuẩn. |
| The correct answer is: Khi một doanh nghiệp phát hiện ra mình đang sử dụng lao động trẻ em thì doanh nghiệp này cần chấm dứt ngay việc sử dụng lao động trẻ em: chấm dứt hợp đồng với lao động này. |
| 68. Độ phân tán của nhóm mẫu i (kí hiệu là Ri) được xác định bằng: |
| Select one: |
| a. Ri = Ximax + Ximin |
| b. Ri = Ximax – Ximin |
| c. Ri = Ximax*Ximin |
| d. Ri = Ximax/ Ximin |
| Phản hồi |
| Phương án đúng là: Ri = Ximax – Ximin. Vì Độ phân tán của nhóm mẫu I (kí hiệu là Ri) = Ximax – Ximin |
| The correct answer is: Ri = Ximax – Ximin |
| 69. Đổi mới khác với cải tiến liên tục ở chỗ: |
| Select one: |
| a. Được thực hiện liên tục |
| b. Có sự tham gia của mọi người |
| c. Tích lũy những thay đổi nhỏ |
| d. Thực hiện những thay đổi lớn |
| Phản hồi |
| Phương án đúng là: Thực hiện những thay đổi lớn. Vì Cải tiến liên tục là thực hiện những thay đổi nhỏ, trong một khoảng thời gian dài với sự tham gia của mọi thành viên trong tổ chức. Đổi mới là thực hiện thay đổi lớn, tạo ra sự thay đổi đáng kể trong hoạt động của doanh nghiệp. |
| The correct answer is: Thực hiện những thay đổi lớn |
| 70. Giả sử quan trắc 20 nhóm mẫu, mỗi nhóm mẫu 5 chiếc nến, đường tâm của biểu đồ kiểm soát độ phân tán = 8, D4 = 2,114 và D3 = 0 thì UCL và LCL là: |
| Select one: |
| a. UCL = 15,912; LCL = 0 |
| b. UCL = 19,612; LCL = 0 |
| c. UCL = 12,619; LCL = 0 |
| d. UCL = 16,912; LCL = 0 |
| Phản hồi |
| Phương án đúng là: UCL = 16,912; LCL = 0. Vì UCL = 2,114*8 = 16,912; LCL = 0*8 = 0 |
| The correct answer is: UCL = 16,912; LCL = 0 |
| 71. Giả sử quan trắc 20 nhóm mẫu, mỗi nhóm mẫu 5 chiếc nến, đường tâm của biểu đồ kiểm soát độ phân tán = 9,5, D4 = 2,114 và D3 = 0 thì UCL và LCL là: |
| Select one: |
| a. UCL = 20,083; LCL = 0 |
| b. UCL = 23,008; LCL = 0 |
| c. UCL = 28,003; LCL = 0 |
| d. UCL = 22,083; LCL = 0 |
| Phản hồi |
| Phương án đúng là: UCL = 20,083; LCL = 0. Vì UCL = 2,114*9,5 = 20,083; LCL = 0*9,5 = 0 |
| The correct answer is: UCL = 20,083; LCL = 0 |
| 72. Giải quyết các khiếu nại của khách hàng nhanh chóng là tiêu chí nào trong 5 tiêu chí thuộc mô hình RATER: |
| Select one: |
| a. Sự đảm bảo |
| b. Tính hữu hình |
| c. Sự thấu cảm |
| d. Tính đáp ứng |
| Phản hồi |
| Phương án đúng là: Tính đáp ứng. Vì Tiêu chí Tính đáp ứng phản ánh việc sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ mau lẹ. |
| The correct answer is: Tính đáp ứng |
| 73. Giải thưởng chất lượng quốc gia Việt Nam học hỏi mô hình nào? |
| Select one: |
| a. Giải thưởng chất lượng Deming |
| b. Giải thưởng chất lượng Malcolm Baldrige |
| c. Giải thưởng chất lượng Châu Âu |
| d. Giải thưởng chất lượng ASEAN |
| Phản hồi |
| Phương án đúng là: Giải thưởng chất lượng Malcolm Baldrige . Vì Giải thưởng chất lượng quốc gia Việt Nam học hỏi mô hình Giải thưởng chất lượng Mỹ, hay còn gọi là Giải thưởng chất lượng Malcolm Baldrige. |
| The correct answer is: Giải thưởng chất lượng Malcolm Baldrige |
| 74. Giám sát và đánh giá được kết hợp với nhau nhằm mục tiêu phát hiện ra: |
| Select one: |
| a. Những gì là “không phù hợp” |
| b. Khách hàng của doanh nghiệp |
| c. Trách nhiệm của người quản trị |
| d. Nhu cầu của khách hàng |
| Phản hồi |
| Phương án đúng là: Những gì là “không phù hợp”. Vì Giám sát và đánh giá được kết hợp với nhau nhằm mục tiêu phát hiện ra những gì được gọi là “không phù hợp”, từ đó điều chỉnh và cải tiển |
| The correct answer is: Những gì là “không phù hợp” |
| 75. Hệ thống nào không áp dụng cho các doanh nghiệp nuôi trồng, sản xuất và chế biến thực phẩm: |
| Select one: |
| a. QS 9000 |
| b. GMP |
| c. SQF |
| d. HACCP |
| Phản hồi |
| Phương án đúng là: QS 9000. Vì QS 9000 là hệ thống quản trị chất lượng dành cho các doanh nghiệp sản xuất và lắp ráp ô tô và các doanh nghiệp sản xuất và lắp ráp các linh kiện của ô tô. |
| The correct answer is: QS 9000 |
| 76. Hệ thống nào sau đây là hệ thống quản trị chất lượng? |
| Select one: |
| a. SA 8000 |
| b. ISO 14000 |
| c. OHSAS 18000 |
| d. ISO 9000 |
| Phản hồi |
| Phương án đúng là: OHSAS 18000. Vì ISO 9000 là gia đình tiêu chuẩn (còn có thể gọi tắt là hệ thống tiêu chuẩn) về hệ thống QTCL. |
| The correct answer is: OHSAS 18000 |
| 77. Hệ thống nào sau đây là hệ thống quản trị chất lượng? |
| Select one: |
| a. SA8000 |
| b. ISO 26000 |
| c. ISO 25000 |
| d. QS 9000 |
| Phản hồi |
| Phương án đúng là: QS 9000. Vì QS 9000 là hệ thống quản trị chất lượng dành cho các doanh nghiệp sản xuất và lắp ráp ô tô và các doanh nghiệp sản xuất và lắp ráp các linh kiện của ô tô. |
| The correct answer is: QS 9000 |
| 78. Hệ thống quản trị chất lượng ISO 9000 được xây dựng dựa trên triết lý: |
| Select one: |
| a. Coi khách hàng là số 1. |
| b. Chất lượng là trọng tâm của các hoạt động. |
| c. Nếu một tổ chức có hệ thống quản trị chất lượng tốt thì những sản phẩm hay dịch vụ mà nó cung cấp cũng sẽ tốt. |
| d. Tất cả mọi người đều phải tham gia vào phong trào quản trị chất lượng. |
| Phản hồi |
| Phương án đúng là: Nếu một tổ chức có hệ thống quản trị chất lượng tốt thì những sản phẩm hay dịch vụ mà nó cung cấp cũng sẽ tốt. Vì Triết lý của ISO 9000 là Nếu một tổ chức có hệ thống quản trị chất lượng tốt thì những sản phẩm hay dịch vụ mà nó cung cấp cũng sẽ tốt |
| The correct answer is: Nếu một tổ chức có hệ thống quản trị chất lượng tốt thì những sản phẩm hay dịch vụ mà nó cung cấp cũng sẽ tốt. |
| 79. Hệ thống quản trị chất lượng là: |
| Select one: |
| a. Tập hợp các yếu tố có liên quan và tương tác để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng. |
| b. Tập hợp các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng. |
| c. Tập hợp các nguồn lực để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng. |
| d. Tập hợp các nguyên tắc và yêu cầu để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng. |
| Phản hồi |
| Phương án đúng là: Tập hợp các yếu tố có liên quan và tương tác để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng. Vì Hệ thống quản trị chất lượng là tập hợp các yếu tố có liên quan và tương tác để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng. |
| The correct answer is: Tập hợp các yếu tố có liên quan và tương tác để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng. |
| 80. Hiện nay trên thế giới có ba mô hình tiêu chí giải thưởng chất lượng là: |
| Select one: |
| a. Giải thưởng chất lượng Deming, Giải thưởng chất lượng Malcolm Baldrige và Giải thưởng chất lượng Châu Âu. |
| b. Giải thưởng kinh doanh hiệu quả Nhật Bản, Giải thưởng Chất lượng Mỹ và Giải thưởng chất lượng Châu Âu. |
| c. Giải thưởng chất lượng, Giải thưởng năng suất và Giải thưởng kinh doanh hiệu quả. |
| d. Giải thưởng chất lượng Nhật Bản, Giải thưởng kinh doanh hiệu quả Mỹ và Giải thưởng Châu Âu. |
| Phản hồi |
| Phương án đúng là: Giải thưởng chất lượng Deming, Giải thưởng chất lượng Malcolm Baldrige và Giải thưởng chất lượng Châu Âu. Vì Giải thưởng chất lượng Deming, Giải thưởng chất lượng Malcolm Baldrige và Giải thưởng chất lượng Châu Âu là ba mô hình phổ biến nhất trên thế giới về giải thưởng chất lượng. |
| The correct answer is: Giải thưởng chất lượng Deming, Giải thưởng chất lượng Malcolm Baldrige và Giải thưởng chất lượng Châu Âu. |
| 81. Hiểu tâm lý, sở thích của khách hàng thuộc về tiêu chí nào trong 5 tiêu chí thuộc mô hình RATER: |
| Select one: |
| a. Độ tin cậy |
| b. Sự đảm bảo |
| c. Tính hữu hình |
| d. Sự thấu cảm |
| Phản hồi |
| Phương án đúng là: Sự thấu cảm. Vì Tiêu chí Sự thấu cảm phản ánh quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách hàng. Nhân viên phục vụ cần hiểu rõ tâm lý và sở thích của khách hàng để phục vụ khách hàng tốt hơn |
| The correct answer is: Sự thấu cảm |
| 82. Học giả cho rằng chất lượng là một điều có thể có được mà không mất tiền. Cái tốn kém nhất chính là cái thiếu chất lượng, nghĩa là không làm đúng mọi việc ngay từ đầu là: |
| Select one: |
| a. Edward Deming |
| b. Joseph Juran |
| c. Philip Crosby |
| d. Armand Feigenbaum |
| Phản hồi |
| Phương án đúng là: Philip Crosby. Vì Philip Crosby đã xuất bản cuốn “Chất lượng là cho không – Quality is free” và nội dung này được ghi nhận trong đó. |
| The correct answer is: Philip Crosby |
| 83. Học giả cho rằng tất cả các bộ phận và tất cả các cán bộ công nhân viên trong tổ chức nên cùng tham gia vào việc nghiên cứu và hỗ trợ quản lý chất lượng bằng cách nắm được 7 công cụ thống kê là: |
| Select one: |
| a. Philip Crosby |
| b. Armand Feigenbaum |
| c. Kaoru Ishikawa |
| d. Taguchi |
| Phản hồi |
| Phương án đúng là: Kaoru Ishikawa. Vì Kaoru Ishikawa tin tưởng vào việc sử dụng phương pháp thống kê trong quản trị chất lượng, ông đã sáng tạo ra một trong 7 công cụ thống kê đó là sơ đồ nhân quả. |
| The correct answer is: Kaoru Ishikawa |
| 84. Học giả đã khái quát chức năng quản trị chất lượng thành chu trình PDCA là: |
| Select one: |
| a. Edward Deming |
| b. Joseph Juran |
| c. Philip Crosby |
| d. Armand Feigenbaum |
| Phản hồi |
| Phương án đúng là: Edward Deming. Vì Deming đã khái quát chức năng quản trị chất lượng thành chu trình PDCA: hoạch định, thực hiện, kiểm tra và điều chỉnh |
| The correct answer is: Edward Deming |
| 85. Kết cấu của sản phẩm bao gồm: |
| Select one: |
| a. Một thành phần: các yếu tố hữu hình |
| b. Hai thành phần: phần cứng và phần mềm |
| c. Ba thành phần: phần cứng, phần mềm và phần vô hình |
| d. Bốn thành phần: hữu hình, vô hình, phần cứng và phần mềm |
| Phản hồi |
| Phương án đúng là: Hai thành phần: phần cứng và phần mềm. Vì Kết cấu của sản phẩm bao gồm hai bộ phận là phần cứng và phần mềm. |
| The correct answer is: Hai thành phần: phần cứng và phần mềm |
| 86. Khách hàng bên trong là đối tượng nào trong những đối tượng sau: |
| Select one: |
| a. Là những người bán hàng trong các đại lý của doanh nghiệp, vì họ mua hàng của doanh nghiệp nên họ là khách hàng bên trong. |
| b. Là các thành viên, bộ phận có tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ được cung cấp nội bộ doanh nghiệp. |
| c. Là những thành viên của doanh nghiệp nhưng có mua sản phẩm hoặc dịch vụ cuối cùng. |
| d. Là những người đang ở trong những gian hàng của doanh nghiệp. |
| Phản hồi |
| Phương án đúng là: Là các thành viên, bộ phận có tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ được cung cấp nội bộ doanh nghiệp. Vì Câu trả lời chính là định nghĩa về khách hàng bên trong. |
| The correct answer is: Là các thành viên, bộ phận có tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ được cung cấp nội bộ doanh nghiệp. |
| 87. Khi áp dụng ISO 9001:2015 trong doanh nghiệp thì những tài liệu về hệ thống chất lượng gồm có: |
| Select one: |
| a. Các hướng dẫn công việc và hồ sơ |
| b. Các thủ tục qui trình và hồ sơ |
| c. Sổ tay chất lượng và hồ sơ |
| d. Sổ tay chất lượng, các thủ tục qui trình, các hướng dẫn công việc và các hồ sơ. |
| Phản hồi |
| Phương án đúng là: Sổ tay chất lượng, các thủ tục qui trình, các hướng dẫn công việc và các hồ sơ. Vì Hệ thống tài liệu của HTQTCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 bao gồm: Sổ tay chất lượng, các thủ tục qui trình, các hướng dẫn công việc và các hồ sơ. |
| The correct answer is: Sổ tay chất lượng, các thủ tục qui trình, các hướng dẫn công việc và các hồ sơ. |
| 88. Khi chất lượng và hiệu suất tăng thì độ biến động giảm vì mọi vật đều biến động nên cần sử dụng các phương pháp thống kê điều khiển chất lượng là triết lý của học giả: |
| Select one: |
| a. Edward Deming |
| b. Joseph Juran |
| c. Philip Crosby |
| d. Armand Feigenbaum |
| Phản hồi |
| Phương án đúng là: Edward Deming. Vì Edward Deming chủ đích cần dùng thống kê để định hướng thành quả trong tất cả các khâu tạo nên chất lượng. Theo ông, kiểm tra hàng hóa dù là ở đầu ra hay đầu vào đều là quá chậm, không hiệu quả và tốn kém |
| The correct answer is: Edward Deming |
| 89. Khi đánh giá chất lượng sản phẩm thì người ta không sử dụng những thuộc tính nào trong những thuộc tính sau: |
| Select one: |
| a. Tuổi thọ, độ an toàn trong sử dụng, tính kinh tế |
| b. Thuộc tính kỹ thuật, tính thẩm mỹ, tính tiện dụng |
| c. Tính hữu hình, sự thấu cảm, sự phản hồi |
| d. Tuổi thọ, Tính kinh tế, Tính tiện dụng trong sử dụng |
| Phản hồi |
| Phương án đúng là: Tính hữu hình, sự thấu cảm, sự phản hồi. Vì Tính hữu hình, sự thấu cảm, sự phản hồi là ba thuộc tính được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ chứ không phải là chất lượng sản phẩm. |
| The correct answer is: Tính hữu hình, sự thấu cảm, sự phản hồi |
| 90. Khi đánh giá về chất lượng sản phẩm, thương hiệu và uy tín của nhà sản xuất là thuộc yếu tố: |
| Select one: |
| a. Các thuộc tính vô hình |
| b. Sự an toàn trong sử dụng |
| c. Độ tin cậy của sản phẩm |
| d. Tất cả các câu trả lời trên đều đúng |
| Phản hồi |
| Phương án đúng là: Các thuộc tính vô hình. Vì Khi đánh giá về chất lượng sản phẩm, có một nhóm các yếu tố vô hình, trong đó có đề cập đến thương hiệu và uy tín của nhà sản xuất. |
| The correct answer is: Các thuộc tính vô hình |
| 91. Khi một tổ chức được cấp chứng chỉ ISO9001:2015 rồi thì: |
| Select one: |
| a. Chỉ được mua nguyên vật liệu từ các nhà cung cấp đã có ISO9001:2015 |
| b. Được mua nguyên vật liệu từ tất cả các nhà cung cấp dù có hay chưa có ISO9001:2015 |
| c. Được khuyến cáo chỉ nên mua nguyên vật liệu từ những nhà cung cấp đã có chứng chỉ ISO9001:2015 |
| d. Được tự do lựa chọn nhà cung cấp mà không có ràng buộc nào về việc nhà cung cấp bắt buộc phải áp dụng ISO 9001:2015 |
| Phản hồi |
| Phương án đúng là: Được tự do lựa chọn nhà cung cấp mà không có ràng buộc nào về việc nhà cung cấp bắt buộc phải áp dụng ISO 9001:2015. Vì Không có yêu cầu nào trong việc lựa chọn nhà cung cấp của doanh nghiệp khi áp dụng ISO 9001:2008. |
| The correct answer is: Được tự do lựa chọn nhà cung cấp mà không có ràng buộc nào về việc nhà cung cấp bắt buộc phải áp dụng ISO 9001:2015 |
| 92. Khi phân loại các kỳ vọng của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, có những thuộc tính chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ mà bản thân khách hàng chưa nhận ra hoặc chưa biết nhưng nếu được đáp ứng họ sẽ cảm thấy thích thú. Những nhu cầu của khách hàng đối với những thuộc tính này được gọi là |
| Select one: |
| a. bậc tuyệt đối |
| b. bậc rõ ràng |
| c. bậc tiềm ẩn |
| d. bậc tương đối |
| Phản hồi |
| Phương án đúng là: bậc tiềm ẩn. Vì Bậc tiềm ẩn phản ảnh những thuộc tính chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ mà bản thân khách hàng chưa biết hoặc chưa nhận ra nhưng nếu được đáp ứng họ sẽ cảm thấy thích thú. |
| The correct answer is: bậc tiềm ẩn |
| 93. Khi phân loại các kỳ vọng của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, có những thuộc tính chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ mà bản thân khách hàng chưa nhận ra hoặc chưa biết nhưng nếu được đáp ứng họ sẽ cảm thấy thích thú. Những nhu cầu của khách hàng đối với những thuộc tính này được gọi là |
| Select one: |
| a. bậc tuyệt đối |
| b. bậc rõ ràng |
| c. bậc tiềm ẩn |
| d. bậc tương đối |
| Phản hồi |
| Phương án đúng là: bậc tiềm ẩn. Vì Bậc tiềm ẩn phản ảnh những thuộc tính chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ mà bản thân khách hàng chưa biết hoặc chưa nhận ra nhưng nếu được đáp ứng họ sẽ cảm thấy thích thú. |
| The correct answer is: bậc tiềm ẩn |
| 94. Khi phân loại các kỳ vọng của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, những đòi hỏi tất yếu của khách hàng về những thuộc tính của sản phẩm hoặc dịch vụ được gọi là |
| Select one: |
| a. bậc tuyệt đối |
| b. bậc rõ ràng |
| c. bậc tiềm ẩn |
| d. bậc tương đối |
| Phản hồi |
| Phương án đúng là: bậc rõ ràng. Vì Bậc rõ ràng phản ánh những đòi hỏi tất yếu về những thuộc tính của sản phẩm hoặc dịch vụ của khách hàng. |
| The correct answer is: bậc rõ ràng |
| 95. Khi phân loại các kỳ vọng của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, những kỳ vọng cơ bản của khách hàng đối với một sản phẩm hoặc dịch vụ được gọi là |
| Select one: |
| a. bậc rõ ràng |
| b. bậc tuyệt đố |
| c. bậc tiềm ẩn |
| d. bậc tương đối |
| Phản hồi |
| Phương án đúng là: bậc tuyệt đố. Vì Bậc tuyệt đối là những kỳ vọng cơ bản của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ mà khách hàng ngầm định rằng sản phẩm hoặc dịch vụ dứt khoát phải có. |
| The correct answer is: bậc tuyệt đố |
| 96. Khi phân loại chất lượng căn cứ vào mục tiêu cần đạt được, người ta có thể phân loại chất lượng thành |
| Select one: |
| a. Chất lượng chuẩn, chất lượng cho phép và chất lượng thực tế. |
| b. Chất lượng thiết kế và chất lượng tuân thủ thiết kế. |
| c. Chất lượng tuyệt hảo và chất lượng tối ưu. |
| d. Chất lượng tổng hợp và chất lượng các thuộc tính. |
| Phản hồi |
| Phương án đúng là: Chất lượng thiết kế và chất lượng tuân thủ thiết kế. Vì Nếu căn cứ vào mục tiêu cần đạt được, người ta có thể phân loại chất lượng thành chất lượng thiết kế và chất lượng tuân thủ thiết kế. Chất lượng thiết kế là giá trị của các tiêu chí đặc trưng của sản phẩm được hình thành trong khâu thiết kế thông qua nghiên cứu nhu cầu của khách hàng còn chất lượng tuân thủ thiết kế là mức chất lượng đạt được so với tiêu chuẩn đề ra. |
| The correct answer is: Chất lượng thiết kế và chất lượng tuân thủ thiết kế. |
| 97. Khi triển khai 5S trong một tổ chức, Seiton có nghĩa là: |
| Select one: |
| a. Sàng lọc |
| b. Sắp xếp |
| c. Sạch sẽ |
| d. Săn sóc |
| Phản hồi |
| Phương án đúng là: Sắp xếp. Vì Trong phong trào 5S, Seiton có nghĩa là sắp xếp. |
| The correct answer is: Sắp xếp |
| 98. Khi vẽ biểu đồ kiểm soát, đường tâm thể hiện: |
| Select one: |
| a. Độ phân tán của từng nhóm mẫu |
| b. Độ lệch chuẩn của các dữ liệu |
| c. Giá trị bình quân của các dữ liệu |
| d. Số khuyết tật trong các dữ liệu |
| Phản hồi |
| Phương án đúng là: Giá trị bình quân của các dữ liệu. Vì Đường tâm khi vẽ biểu đồ kiểm soát thể hiện giá trị bình quân của các dữ liệu thu thập được. |
| The correct answer is: Giá trị bình quân của các dữ liệu |
| 99. Khi vẽ biểu đồ kiểm soát, đường thể hiện khoảng sai lệch cao và thấp nhất mà các giá trị chất lượng còn nằm trong sự kiểm soát là: |
| Select one: |
| a. Đồ thị |
| b. Đường tâm |
| c. Đường tích lũy |
| d. Đường giới hạn trên và dưới |
| Phản hồi |
| Phương án đúng là: Đường giới hạn trên và dưới. Vì Đường giới hạn trên và giới hạn dưới thể hiện khoảng sai lệch cao và thấp nhất mà các giá trị chất lượng còn nằm trong sự kiểm soát. |
| The correct answer is: Đường giới hạn trên và dưới |
| 100. Khi vẽ biểu đồ Pareto, đường tích lũy được vẽ theo: |
| Select one: |
| a. Tỷ lệ % của từng dạng sai sót |
| b. Chi phí của từng dạng sai sót |
| c. Tỷ lệ % tích lũy của các dạng sai sót |
| d. Chi phí tích lũy của các dạng sai sót |
| Phản hồi |
| Phương án đúng là: Tỷ lệ % tích lũy của các dạng sai sót. Vì Đường tích lũy trong biểu đồ Pareto được vẽ theo tỷ lệ % tích lũy của các dạng sai sót |
| The correct answer is: Tỷ lệ % tích lũy của các dạng sai sót |
| 101. Khi vẽ sơ đồ lưu trình, hình chữ nhật thể hiện: |
| Select one: |
| a. Bắt đầu |
| b. Kết thúc |
| c. Các hoạt động |
| d. Kiểm tra |
| Phản hồi |
| Phương án đúng là: Các hoạt động. Vì Hình chữ nhật thể hiện các hoạt động trong sơ đồ lưu trình |
| The correct answer is: Các hoạt động |
| 102. Khi vẽ sơ đồ lưu trình, muốn thể hiện bước kiểm tra hoặc ra quyết định cần sử dụng: |
| Select one: |
| a. Hình tròn |
| b. Hình elip |
| c. Hình chữ nhật |
| d. Hình thoi |
| Phản hồi |
| Phương án đúng là: Hình thoi. Vì Hình thoi thể hiện bước kiểm tra hoặc ra quyết định. Ở bước này có thể xảy ra 2 tình huống: đúng hoặc sai; tốt hoặc không tốt |
| The correct answer is: Hình thoi |
| 103. Khi vẽ sơ đồ nhân quả (sơ đồ xương cá), các nguyên nhân chính được vẽ ở vị trí: |
| Select one: |
| a. Xương nhánh chính |
| b. Đầu cá |
| c. Xương sống cá |
| d. Xương dăm |
| Phản hồi |
| Phương án đúng là: Xương nhánh chính. Vì Mỗi xương nhánh chính thể hiện một nguyên nhân chính gây ra kết quả chất lượng. Có bấy nhiêu nguyên nhân chính thì xẽ bấy nhiêu xương nhánh chính lên xương sống cá. |
| The correct answer is: Xương nhánh chính |
| 104. Khi vẽ sơ đồ nhân quả (sơ đồ xương cá), các nguyên nhân thứ cấp được vẽ ở vị trí: |
| Select one: |
| a. Xương nhánh chính |
| b. Đầu cá |
| c. Xương sống cá |
| d. Xương dăm |
| Phản hồi |
| Phương án đúng là: Xương dăm. Vì Trên mỗi xương nhánh chính, các nguyên nhân phụ gây ra nguyên nhân chính được thể hiện ở vị trí xương dăm. |
| The correct answer is: Xương dăm |
| 105. Khi xác định nhu cầu của khách hàng, câu nói nào sau đây là không đúng? |
| Select one: |
| a. Các khách hàng khác nhau có thể có nhu cầu khác nhau đối với một loại sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó. |
| b. Nếu doanh nghiệp cung cấp nhiều sản phẩm/ dịch vụ, phục vụ nhiều loại khách hàng thì để có thể dễ dàng xác định được nhu cầu khách hàng thì doanh nghiệp cần phân loại khách hàng. |
| c. Mỗi loại khách hàng có nhu cầu đa dạng về sản phẩm/ dịch vụ. |
| d. Đây là công việc tương đối dễ dàng đối với doanh nghiệp bởi doanh nghiệp chỉ cần tổ chức điều tra là các nhu cầu của khách hàng sẽ dễ dàng được xác định. |
| Phản hồi |
| Phương án đúng là: Đây là công việc tương đối dễ dàng đối với doanh nghiệp bởi doanh nghiệp chỉ cần tổ chức điều tra là các nhu cầu của khách hàng sẽ dễ dàng được xác định. Vì Việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng luôn là công việc không dễ dàng bởi nhiều lý do, chẳng hạn như là nhu cầu thực và nhu cầu bộc lộ của khách hàng là khác nhau, hoặc bởi sự đa dạng của nhu cầu khách hàng. |
| The correct answer is: Đây là công việc tương đối dễ dàng đối với doanh nghiệp bởi doanh nghiệp chỉ cần tổ chức điều tra là các nhu cầu của khách hàng sẽ dễ dàng được xác định. |
| 106. Khi xây dựng tiêu chuẩn và quy chuẩn kỹ thuật, câu nói nào sau đây là không chính xác? |
| Select one: |
| a. Khi xây dựng tiêu chuẩn và qui chuẩn kỹ thuật, nên sử dụng tiêu chuẩn quốc tế, khu vực làm cơ sở để xây dựng |
| b. Luôn phải để ý đến những yêu cầu về an toàn, vệ sinh, sức khỏe con người khi xây dựng các tiêu chuẩn và qui chuẩn kỹ thuật. |
| c. Khi xây dựng tiêu chuẩn và qui chuẩn kỹ thuật, luôn phải căn cứ vào những công nghệ cập nhật trong điều kiện có thể của doanh nghiệp. |
| d. Đối tượng của hoạt động trong lĩnh vực tiêu chuẩn và đối tương của hoạt động trong lĩnh vực quy chuẩn kỹ thuật chỉ bao gồm sản phẩm và dịch vụ. |
| Phản hồi |
| Phương án đúng là: Đối tượng của hoạt động trong lĩnh vực tiêu chuẩn và đối tương của hoạt động trong lĩnh vực quy chuẩn kỹ thuật chỉ bao gồm sản phẩm và dịch vụ. Vì Đối tượng của hoạt động trong lĩnh vực tiêu chuẩn và đối tượng của hoạt động trong lĩnh vực quy chuẩn kỹ thuật bao gồm: sản phẩm, hàng hóa; dịch vụ; quá trình; môi trường; các đối tượng khác trong hoạt động kinh tế- xã hội. |
| The correct answer is: Đối tượng của hoạt động trong lĩnh vực tiêu chuẩn và đối tương của hoạt động trong lĩnh vực quy chuẩn kỹ thuật chỉ bao gồm sản phẩm và dịch vụ. |
| 107. Khoảng cách 5 là cộng hợp của các khoảng cách: |
| Select one: |
| a. Khoảng cách 1, 2 và 3 |
| b. Khoảng cách 1, 2 và 4 |
| c. Khoảng cách 2, 3 và 4 |
| d. Khoảng cách 1,2,3 và 4 |
| Phản hồi |
| Phương án đúng là: Khoảng cách 1,2,3 và 4. Vì Khoảng cách 5 là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ mà khách hàng mong muốn và chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận là cộng hợp của các khoảng cách 1, khoảng cách 2, khoảng cách 3 và khoảng cách 4 |
| The correct answer is: Khoảng cách 1,2,3 và 4 |
| 108. Khoảng thời gian mà tại đó sản phẩm duy trì được chức năng của mình là: |
| Select one: |
| a. Thuộc tính kỹ thuật của sản phẩm |
| b. Tuổi thọ của sản phẩm |
| c. Độ tin cậy của sản phẩm |
| d. Tính kiểm soát của sản phẩm |
| Phản hồi |
| Phương án đúng là: Tuổi thọ của sản phẩm. Vì Tuổi thọ của sản phẩm là khoảng thời gian mà tại đó sản phẩm duy trì được chức năng công dụng của mình. |
| The correct answer is: Tuổi thọ của sản phẩm |
| 109. Kiểm soát chất lượng so với kiểm tra chất lượng có: |
| Select one: |
| a. Phạm vi nhỏ hơn |
| b. Phạm vi rộng hơn |
| c. Phạm vi như nhau |
| d. Không rõ ràng ranh giới trong thực hiện |
| Phản hồi |
| Phương án đúng là: Phạm vi rộng hơn. Vì Kiểm soát chất lượng bao hàm cả kiểm tra chất lượng. Kiểm soát chất lượng là quá trình kiểm tra, rà soát chất lượng sản phẩm được triển khai ở mọi khâu, mọi bộ phận trong tổ chức |
| The correct answer is: Phạm vi rộng hơn |
| 110. Kinh phí bỏ ra để phòng ngừa và đánh giá trong quản trị chất lượng chính là: |
| Select one: |
| a. Hao phí nguồn lực |
| b. Chi phí chất lượng |
| c. Đầu vào của một chương trình đổi mới |
| d. Chi phí cơ hội |
| Phản hồi |
| Phương án đúng là: Chi phí chất lượng. Vì Chi phí phát sinh để đảm bảo rằng các sản phẩm được sản xuất ra hoặc dịch vụ được cung ứng phù hợp với các tiêu chuẩn quy cách đã được xác định trước gồm chi phí phòng ngừa và chi phí đánh giá là các loại chi phí chất lượng thường gặp. |
| The correct answer is: Chi phí chất lượng |
Chuyên mục
Trả lời